РЖД-Партнер, № 19, октябрь 2012 г.

 

Раньше возили грузы,

теперь – товары

В рыночных условиях важнейшее значение для благополучия любой компании, в том числе и транспортной, имеет качество ее услуг. об этом наша беседа с Дмитрием Мачеретом, первый заместителем  председателя Объединенного ученого совета ОАО «РЖД», д. э. н.

 

Беседовал Андрей Гурьев

 

 

– Дмитрий Александрович, раньше качество работы железной дороги определялось у нас в тоннах, километрах, обороте вагонов, сдаче порожняка по стыкам и т. д. Но с переходом к рынку и приватизацией подвижного состава ряд эксплуатационных показателей упал. Как Вы считаете, закономерно ли это? Что теперь, по Вашему мнению, должно стать критериями качества услуг железной дороги? Как их совместить с эксплуатационными нормативами?

 

– Что касается тонн, тонно-километров и т. п., это, безусловно, очень важные показатели, но они объемные. По этим показателям сопоставлять работу железных дорог в централизованной плановой и рыночной экономике можно только в узкопроизводственном смысле, но не в общеэкономическом. Ведь в централизованной плановой экономике перевозились грузы, а не товары, продукция, произведенная в соответствии с разнарядками плановых органов, а не в соответствии со спросом. И потому объем и производства, и перевозок этой продукции очень слабо характеризовал уровень удовлетворения общественных потребностей.

Теперь обратимся к собственно показателям качества. Как раньше, так и сейчас качество работы железнодорожного транспорта определяется очень большим набором, а точнее – системой показателей.
И нельзя сказать, что все они ухудшились с переходом к рынку, вовсе нет! Если мы сравним важнейшие показатели качества эксплуатационной работы сети железных дорог России за последний советский (1991) год с тем, что стало 20 лет спустя, то увидим, что важнейшие качественные показатели существенно улучшены. Например, участковая скорость грузовых поездов в целом за этот период возросла более чем на 8%, а пассажирских – в еще большей степени: дальних – более чем на 15%, пригородных – свыше чем на 12%. Производительность локомотива увеличена на 65% – это кардинальное улучшение. А резкое замедление оборота вагона, которое фиксируется статистикой, когда вместо привычных 7–9 суток мы видим 14–15, прежде всего связано с изменением системы учета, а также с существенным ростом дальности перевозок.

 

– А процент порожнего пробега?

 

– Данный показатель действительно ухудшен: 20 лет назад он составлял 34% (в 80-е гг. был еще ниже), а сейчас превышает 40%. Причем основная часть этого прироста произошла не в последние годы, при приватизации подвижного состава (хотя и этот фактор сыграл роль), а уже в 90-е, когда российские железные дороги, оставаясь еще в традиционной системе МПС, начали работать в рыночном окружении. И здесь можно говорить об определенной закономерности: если на советских железных дорогах уровень порожнего пробега был существенно ниже, чем, например, в США, то в рыночных условиях быстро стал сопоставим. Почему так произошло? Дело в том, что относительно низкий уровень порожнего пробега вагонов на железных дорогах СССР был связан с централизованной системой прикрепления грузополучателей к грузоотправителям и, как следствие, устойчивостью грузопотоков, что позволяло минимизировать порожние пробеги. Естественно, что при переходе к рыночным отношениям, появлении хозяйственной самостоятельности клиентуры во взаимоотношениях с железными дорогами порожний пробег возрос. Можно ли это ставить рынку в вину? Если не считать, что «паровоз для машиниста», а исходить из того, что транспорт должен удовлетворять запросы клиентов, то, конечно, нельзя. В конце концов, и порожние пробеги такси в советское время были незначительны, но в дальний, «нерациональный» район, из которого пришлось бы возвращаться порожняком, везти пассажиров никто не хотел (вспомним М. Жванецкого: «Я ему показал свои документы. И он мне показал свои. И по документам нам надо было ехать в разные стороны»). Вряд ли кто всерьез может считать такую ситуацию нормальной. Нужно отметить, что, несмотря на рост порожних пробегов грузовых
вагонов, доля грузооборота нетто в грузо­обороте брутто грузового движения – а это важный показатель технологической эффективности железнодорожного транспорта – возросла с 55,2% в 1991 году до 57,7% в 2011-м. Это достигнуто благодаря повышению статической нагрузки грузового вагона, которая увеличилась на 11,5% и превысила 60-тонный уровень. А это в том числе и результат рыночных отношений. Ведь частный товаровладелец кровно заинтересован максимально загрузить каждый заказанный им вагон. Подытожим: в целом за два десятилетия возрождения и развития рыночной экономики в России качество эксплуатационной работы железных дорог не снизилось, а возросло. И это свидетельствует об успешной адаптации отрасли к работе в рыночных условиях в ходе проводимой реформы.

 

– Тем не менее сегодня железнодорожникам приходится разделять такие понятия, как «качество эксплуатационной работы» и «качество продукции».

 

– Совершенно верно. Качество эксплуатацион­ной работы – это, так сказать, внутреннее свойство. Оно, безусловно, важно и для клиентов – без качества внутренних процессов не может быть качества обслуживания, не может быть приемлемого уровня себестоимости перево­зок и товаров. И все-таки показатели эксплуатационной работы интересуют клиента лишь опосредованно. Непосредственно же он заинтересован в высоком качестве транспортного обслуживания, то есть в высокой скорости, а главное – в надежности доставки товара, удобстве оформления документов, информационном сопровождении и т. д.

Рассмотрим ключевой показатель качества транспортного обслуживания товаровладельцев – надежность доставки товаров. В советские годы с опозданием доставлялось 30–40% (!) всех отправок, а мелких (наиболее ценные грузы) – свыше половины. При этом учет скорости и надежности доставки был несовершенен, а при управлении вагонопотоками эти показатели, как правило, в расчет вообще не принимались. На многих маршрутах, даже при строгом соблюдении технологии перевозок, выполнении графика движения и нормативов станционных простоев, было гарантировано несоблюдение нормативов доставки. Однако в условиях социалистической экономики срочность перевозок особенно не интересовала не только железнодорожников, но и клиентуру, которая лишь примерно в 5% случаев пользовалась своим правом на взимание штрафов за несвоевременную доставку отправок. Рыночные отношения и здесь привели к переменам – внимание и клиентов, и железнодорожников к качеству транспортного обслуживания возросло. Особенно после создания ОАО «РЖД», когда показатели скорости и надежности доставки практически из небытия перешли в разряд ключевых ориентиров деятельности и был кардинально улучшен их учет. Доля отправок, доставляемых с просрочкой, снизилась по сравнению с советским периодом примерно втрое. (В 2011–2012 гг. количество опозданий, правда, возросло, но не до уровня 80-х гг.) Что касается других аспектов качества обслуживания, то, например, информационный сервис просто несопоставим с тем, что было раньше. Итак, и качество эксплуатационной работы, и качество доставки товаров, обслуживания клиентов с переходом к рынку в целом значительно возросли. И это вполне закономерно, ведь качество (наряду с приемлемой ценой) – это основа рыночной конкурентоспособности, необходимое условие эффективной деятельности компании на рынке.

 

 

– Почему же тогда вопросы качества на железнодорожном транспорте ни клиентами, ни железнодорожниками отнюдь не считаются решенными, а сохраняют свою остроту?

 

– Ответа два. Во-первых, клиенты в своих оценках качества транспортного обслуживания исходят, конечно, теперь уже из сравнений его не с показателями
20–30-летней давности, а с мировым уровнем, с другими видами транспорта, наконец, с теми требованиями, которые предъявляет их бизнес к транспортному обслуживанию. И с этих позиций многие аспекты качества их зачастую удовлетворяют не вполне. Во-вторых, за последние годы ряд качественных показателей, прежде всего скорости, ухудшены, хотя они остаются существенно лучшими, чем в советские времена. И это не может не волновать как транспортные компании, так и их клиентов. Поэтому показатели качества обслуживания клиентуры (скорость, надежность перевозок, уровень сервиса) должны быть приоритетными, показателями «первого», или «верхнего», уровня. Качество эксплуатационной работы необходимо для обеспечения качества обслуживания. Очевидно, что, например, для повышения скорости доставки товаров необходимо увеличивать участковую скорость, среднесуточный пробег вагона, а значит, ускорять его оборот и т. д. Но могут возникать и противоречия как между разными показателями качества эксплуатационной работы, так и между некоторыми показателями качества эксплуата-
ционной работы и показателями качества обслуживания. Характерный пример – вес поезда и скорость перевозок. Подобные противоречия должны сниматься практически по Гегелю, то есть нужно не жертвовать одним ради другого, а создавать новые технологии, находя оптимальные решения, которые позволяли бы в определенной мере улучшить все «конфликтующие» показатели. Выбор таких решений должен, конечно, делаться экономически, через со­измерение издержек и доходов при том или ином варианте. Практика (критерий истины) показывает, что это вполне возможно. Так, за последние 20 лет средний вес грузового поезда повышен на 25% при росте участковой скорости свыше 8%. Если мы рассмотрим более длительные промежутки времени или динамику показателей зарубежных железных дорог, то увидим ту же общую тенденцию роста и веса поездов, и скоростей. Таким образом, необходим и возможен системный рост качества транспортного обслуживания и эксплуатационной работы.

 

– Чего сегодня у нас конкретно не хватает, чтобы и дорога была с прибылью, и пользователи услуг довольны?

 

– Ну, во-первых, и российские железные дороги работают с прибылью (хотя, конечно, объективно она недостаточна с точки зрения инвестиционных потребностей), и пользователи услуг, как показывают опросы, чем-то довольны более, чем-то – менее... Но повышать и прибыльность ОАО «РЖД», и степень удовлетворенности клиентов, конечно, необходимо. Не хватает для этого, если кратко:

• резервов пропускных и провозных способностей и, соответственно, инвестиций для их создания;

• гибкого регулирования тарифов на перевозки грузов, поз­воляющего реагировать на конъюнктурные изменения;

• технико-технологических инноваций;

• технологической,  экономической  и правовой  гармонизации  деятельности всех участников рынка железнодорожных перевозок.

 

– Вы ознакомились с первыми ежемесячными  отчетами  по  Индексу качества услуг в грузовых железно­дорожных перевозках, которые были подготовлены  журналом  «РЖД-Партнер», газетой «Гудок» и специальной экспертной группой. Каковы Ваши первые впечатления от оценок пользователей? Было ли что-то необычное для Вас? Солидарны ли Вы в чем-то с респондентами или, наоборот, хотели бы поспорить с ними?

 

– Спорить с пользователями по поводу их оценок качества услуг, наверное, в принципе бессмысленно. Кому же видней, как не самим клиентам? А вот акцентировать внимание на ряде поставленных пользователями вопросов хотелось бы. Среди них три необходимости:

• конструктивного диалога между железной дорогой, операторами и грузо­отправителями, построения более стабильной, чем сейчас, системы;

• развития логистики от декларирования груза до завершения перевозки;

• создания механизма, позволяющего заинтересованным грузовладельцам финансово участвовать в расшивке узких мест.

При этом принципиально важным является снятие правовых барьеров для участия частного капитала в развитии железнодорожной инфраструктуры. Создание сети российских железных дорог в XIX – начале XX века осуществлялось при очень активной роли частного капитала, и назревшие вопросы по кардинальному развитию и модернизации сети в XXI веке также требуют его участия. Это предусмотрено и Стратегией развития железнодорожного транспорта до 2030 года. В целом же из оценок пользователей следует, что полное выделение вагонного парка в особый операторский бизнес не привело к удовлетворенности потребителей операторских услуг ни по цене, ни по качеству. Представляется, что ситуация была бы оптимальнее, если бы значительная величина парка осталась у ОАО «РЖД». Напомню, что Программой реформирования была предусмотрена доля в 40%. Это играло бы стабилизирующую роль и в обеспечении грузовладельцев вагонами, и в отношении стоимости услуг, заставляло бы операторов, конкурируя с ОАО «РЖД», повышать качество. Очевидно, что в случае попытки отделить перевозочную деятельность от инфраструктуры негативные последствия будут еще более масштабными. Позитивный же вывод из оценок и мнений пользователей состоит в том, что, видимо, происходит адаптация участников рынка к новым условиям организации грузовых перевозок. О степени этой адаптации судить пока рано. Но само проявление в текущем году тенденции к повышению качества перево­зок на основе горизонтального взаимодействия участников рынка представляется принципиально важным.